AI-chattboten sade fel – Bolag fälls för vilseledande marknadsföring

En chattbot som felaktigt påstår att bolaget inte erbjuder kundservice per telefon kan utgöra vilseledande marknadsföring. Det slår Patent- och marknadsdomstolen fast i en rykande färsk dom.

Mobiloperatören Hallons AI-chattbot uppgav för kunder som frågade om kontaktmöjligheter att Hallon ”inte erbjuder kundservice över telefon” – trots att telefonnumret framgick av de allmänna villkoren. Konsumentombudsmannen (KO) stämde bolaget och yrkade dels förbud mot chattbotens svar, dels ett åläggande att ange telefonnumret på webbplatsens kontaktsidor. Patent- och marknadsdomstolen meddelade idag dom i mål PMT 13029-25.

Domstolen gick på KO:s linje när det gällde chattbotens kategoriska påstående om att telefonsupport saknades. Enligt domstolen var påståendet vilseledande eftersom det gav intrycket att det inte gick att nå kundservice per telefon – något som inte stämde. Påståendet kunde leda till att konsumenter avstod från att till exempel säga upp sitt abonnemang eller bestrida en faktura. Bolaget förbjöds därför vid vite om 500 000 kr att använda påståendet eller liknande formuleringar.

KO yrkade också att Hallon skulle ange telefonnumret på sina kontaktsidor. Den delen av talan avslogs. Domstolen ansåg inte att det var vilseledande att utelämna telefonnumret, eftersom det inte bedömdes vara väsentlig information.

Vad innebär domen för den som använder AI och chattbotar?

Domen är ett tydligt exempel på att svar från AI-system och chattbotar inte är undantagna från marknadsföringslagens regler. Några praktiska slutsatser:

• När en AI-chattbot ger svar som inte stämmer kan detta vara vilseledande marknadsföring som företaget ansvarar för, särskilt när det svar som chattboten gett kan påverka mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut.
• Bolag bör löpande granska och testa vad deras AI-verktyg faktiskt kommunicerar till konsumenter, inte bara vad systemet är avsett att säga.
• Omedelbar rättelse hjälper inte i efterhand. Hallon rättade felet efter KO:s påpekande, men domstolen utfärdade ändå förbudet. Den som använder AI-system behöver alltså säkerställa att svaren är korrekta redan från start.

Vad innebär domen för tillhandahållande av kundservice i övrigt?

Av domstolens bedömning kan följande noteras:

• Ett bolag behöver inte ange sitt telefonnummer direkt på webbplatsens kontaktsidor – så länge kunderna redan fått numret på annat sätt, till exempel genom de allmänna villkoren.
• Det räcker att erbjuda andra snabba och enkla sätt att nå bolaget. Det finns ingen lag som kräver att telefonnumret visas efter att avtal har ingåtts.
• Det är inte i sig otillbörligt att inte erbjuda viss kundservice, men bolaget får inte ha gett kunden anledning att förvänta sig något annat.

Delphi följer som alltid utvecklingen i marknadsrätten och AI och uppdaterar bloggen löpande.

Denna artikel är skriven av Senior Associate Sebastian Torres.